Informations juridiques
Réclamations et signalements
Si quelque chose ne s'est pas passé comme prévu pendant votre visite privée à Venise (Italie) ou sur le site, voici comment nous le faire savoir et comment nous vous répondons.
En bref
Comment adresser une réclamation à VeniceAround ?
Pour adresser une réclamation à VeniceAround, écrivez à daniela@venicearound.it en indiquant la date de la visite, ce qui s'est passé et ce que vous demandez. Daniela Zarpellon accuse réception et vous envoie une réponse écrite et motivée, en principe sous 30 jours. Si vous n'êtes pas satisfait, en tant que consommateur, vous pouvez vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire (ADR) ou à la justice.
Cette traduction est fournie à titre indicatif ; en cas de divergence, la version italienne fait foi.
Canaux
Où adresser une réclamation ou un signalement
Vous pouvez signaler un problème ou adresser une réclamation concernant le service de guide, le site ou le traitement de vos données par les canaux suivants :
- E-mail : daniela@venicearound.it (recommandé, car il laisse une trace écrite) ;
- PEC (courrier électronique certifié) : [À COMPLÉTER : adresse PEC, le cas échéant] ;
- Courrier : VeniceAround de Daniela Zarpellon, [À COMPLÉTER : adresse complète du siège], Vicenza ;
- Téléphone ou WhatsApp : +39 338 4103735, pour les signalements rapides, y compris pendant la visite. Pour une réclamation formelle, nous vous demanderons ensuite de la confirmer par écrit.
VeniceAround est une activité individuelle : les réclamations sont lues et traitées directement par Daniela Zarpellon.
Contenu
Ce qu'il faut indiquer dans la réclamation
Pour nous aider à comprendre et à répondre rapidement, indiquez :
- votre nom et les coordonnées auxquelles vous souhaitez recevoir la réponse ;
- la date et le type de visite, ou la page du site concernée ;
- la référence du devis ou de la confirmation, si vous l'avez ;
- la description de ce qui s'est passé ;
- ce que vous demandez (par exemple une explication, une correction, un remboursement partiel ou total) ;
- tout document utile, comme des reçus ou des messages.
N'envoyez pas de données inutiles, comme des copies de pièces d'identité ou des informations de santé. Les données des réclamations sont traitées comme décrit dans la politique de confidentialité.
Délais
Comment et quand nous répondons
Accusé de réception
Nous vous confirmons la réception de votre réclamation, en principe sous 7 jours.
Examen
Nous établissons les faits, y compris avec les éventuels prestataires concernés si le problème porte sur un service de tiers, et vous demandons les précisions nécessaires.
Réponse motivée
Nous vous envoyons une réponse écrite et motivée, avec la solution proposée, dans les 30 jours suivant la réception. S'il faut plus de temps, nous vous en expliquons la raison et vous indiquons une nouvelle date.
Services de tiers
Réclamations concernant les billets, les bateaux, les transports et les sites visités
Si le problème concerne un service fourni par un tiers, comme un billet d'entrée, un bateau privé ou un bateau-taxi, un vaporetto ou un train, une voiture avec chauffeur ou la gestion d'un musée ou d'une église, la réclamation doit d'abord être adressée à ce prestataire. Daniela peut vous aider à trouver le bon interlocuteur et à établir les faits, mais elle ne peut pas décider à la place du prestataire. Les règles applicables à ces services figurent dans les conditions du service de guide.
En cas de désaccord
Règlement extrajudiciaire des litiges et voies judiciaires
Si notre réponse ne vous satisfait pas et que vous êtes consommateur, vous pouvez vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) inscrit sur les listes prévues par l'article 141-decies du Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005, code italien de la consommation), par exemple un organisme de conciliation ou de médiation, y compris ceux des chambres de commerce. [À COMPLÉTER : indiquer l'éventuel organisme ADR auquel VeniceAround adhère ou auquel elle accepte de recourir.]
Si vous résidez dans un autre pays de l'Union européenne, vous pouvez demander une assistance gratuite au Centre européen des consommateurs de votre pays, membre du réseau ECC-Net.
Vous pouvez toujours saisir la justice. Si vous êtes consommateur, le tribunal de votre lieu de résidence ou de domicile est compétent. Pour les réclamations relatives au traitement des données personnelles, vous pouvez aussi vous adresser au Garante per la protezione dei dati personali (autorité italienne de protection des données), comme expliqué dans la politique de confidentialité.
Progresser
Signalements et suggestions
Un signalement qui n'est pas une réclamation nous est utile aussi : une erreur sur le site, une information obsolète sur un lieu, une difficulté d'accessibilité. Écrivez-nous à l'adresse indiquée ci-dessus. Pour les problèmes d'accessibilité du site, vous trouverez des indications spécifiques sur la page accessibilité du site et des visites.
Transparence
Autres informations juridiques et pratiques
Pour toute question sur cette page, écrivez à daniela@venicearound.it ou rendez-vous sur la page contact. Les informations pratiques sur les visites privées, le devis et les billets se trouvent sur la page fonctionnement des visites sur mesure et des devis.
